اصول مدیریت کیفیت، بر اساس استاندارد ISO 9000:2015
اصل 1: تمرکز بر مشتری ( مشتری مداری)
مشتری مداری: تمرکز اصلی مدیریت کیفیت برآورده کردن نیازهای مشتری و تلاش برای فراتر رفتن از انتظارات مشتری است.
چرا “مشتری مداری”؟
موفقیت پایدار یک سازمان زمانی به دست می آید که سازمان اعتماد مشتری و سایر ذی نفعان خود را جلب و حفظ نماید. هر گونه تعامل با مشتری، فرصتی برای ایجاد ارزش بیشتر برای مشتری است. درک نیازهای حال و آینده مشتریان و سایر ذی نفعان به موفقیت پایدار سازمان کمک می‌کند.
چرا “مشتری مداری”؟
موفقیت پایدار یک سازمان زمانی به دست می آید که سازمان اعتماد مشتری و سایر ذی نفعان خود را جلب و حفظ نماید. هر گونه تعامل با مشتری، فرصتی برای ایجاد ارزش بیشتر برای مشتری است. درک نیازهای حال و آینده مشتریان و سایر ذی نفعان به موفقیت پایدار سازمان کمک می‌کند.
چگونه “مشتری مداری” کنیم؟
- درک نیازها و انتظارات حال و آینده مشتریان
- برقراری ارتباط بین اهداف سازمان با نیازها وانتظارات مشتری
- تبادل اطلاعات درباره نیازها و انتظارات مشتری در سرتاسر سازمان
- برنامه ریزی، طراحی، توسعه، تولید، تحویل و پشتیبانی از محصولات و خدمات در راستای برآوردن نیازها و انتظارات مشتری
- اندازه گیری و پایش رضایت مشتری و انجام اقدامات متناسب با آن
- تعیین و برآوردن نیازها و انتظارات مقتضی ذی نفعانی که می توانند بر رضایت مشتری موثر باشند
- مدیریت فعال ارتباط با مشتریان جهت دستیابی به موفقیت پایدار
مزایای کلیدی “مشتری مداری” چیست ؟
- افزایش ارزش مشتری
- افزایش رضایت مشتری
- افزودن وفاداری مشتری
- افزایش تجارت مستمربا مشتری
- بالا رفتن شهرت سازمان
- افزایش درآمد و سهم بازار
اصل 2: رهبری
ایجاد وحدت در تمام سطوح، هدف و جهت گیری سازمان و فراهم نمودن شرایطی که همه افراد در دستیابی به اهداف کیفی سازمان مشارکت مشتاقانه داشته باشند.
چرا “رهبری “؟
ایجاد وحدت هدف و جهت گیری و مشارکت مشتاقانه کارکنان، سازمان را قادر می سازد تا استراتژی ها، خط مشی، فرایندها و منابع خود را برای رسیدن به اهدافش همسو نماید.
چگونه سازمان را “رهبری” کنیم؟
- تبادل اطلاعات در سراسر سازمان درباره مأموریت، چشم انداز، استراتژی، خط مشی و فرآیندهای سازمان
- ایجاد و حفظ ارزش های مشترک، عدالت و الگوهای اخلاقی برای رفتار در تمام سطوح سازمان
- ایجاد فرهنگ اعتماد و یکپارچگی
- تشویق تعهد سازمانی به كیفیت
- اطمینان از این كه رهبران در همه سطوح نمونه های مثبتی برای کارکنان سازمان هستند
- فراهم نمودن منابع، آموزش و اختیارات لازم برای افراد تا با مسئولیت پذیری رفتار كنند
- الهام بخشی، تشویق و به رسمیت شناختن مشاركت مشتاقانه کارکنان
مزایای کلیدی “مشتری مداری” چیست ؟
- افزایش اثربخشی و کارایی در تحقق اهداف کیفی سازمان
- هماهنگی بهتر فرآیندهای سازمان
- بهبود ارتباط بین سطوح و وظایف سازمان
- توسعه و بهبود توانایی سازمان و کارکنان آن در ارائه نتایج مطلوب
اصل 3: مشارکت مشتاقانه کارکنان
ایجاد وحدت در تمام سطوح، هدف و جهت گیری سازمان و فراهم نمودن شرایطی که همه افراد در دستیابی به اهداف کیفی سازمان مشارکت مشتاقانه داشته باشند.
چرا “رهبری “؟
ایجاد وحدت هدف و جهت گیری و مشارکت مشتاقانه کارکنان، سازمان را قادر می سازد تا استراتژی ها، خط مشی، فرایندها و منابع خود را برای رسیدن به اهدافش همسو نماید.
چرا ” مشارکت مشتاقانه کارکنان “؟
برای مدیریت مؤثر و کارا در سازمان، توجه و مشاركت همه کارکنان در همه سطوح از اهمیت برخوردار است. شناخت، توانمندسازی و بالابردن شایستگی کارکنان، مشارکت مشتاقانه کارکنان در دستیابی به اهداف کیفی سازمان را تسهیل می کند.
مزایای کلیدی ” مشارکت مشتاقانه کارکنان ” چیست؟
- درک بهتر اهداف کیفی سازمان توسط کارکنان سازمان و افزایش انگیزه ایشان برای دستیابی به آنها
- افزایش مشارکت کارکنان در فعالیت های بهبود
- بالابردن توسعه فردی، ابتکارو خلاقیت
- افزایش رضایتمندی کارکنان
- افزایش اعتماد و همکاری درسراسر سازمان
- توجه بیشتر به ارزش ها و فرهنگ های مشترک در سراسر سازمان
چگونه ” مشارکت مشتاقانه کارکنان ” را جلب کنیم؟
- تبادل اطلاعات با کارکنان برای افزایش درک ایشان از اهمیت مشارکت فردی آنها
- ارتقاء همکاری درسراسر سازمان
- تسهیل بحث و گفتگوی آزاد و به اشتراک گذاری دانش و تجربه
- توانمندسازی کارکنان برای تعیین محدودیت های عملکرد و انجام ابتکارعمل بدون ترس
- شناسایی و قدردانی مشارکت، یادگیری و پیشرفت کارکنان
- توانمند سازی کارکنان سازمان برای انجام خود- ارزیابی در مقایسه با اهداف فردی
- انجام نظرسنجی برای ارزیابی میزان رضایت کارکنان، تحلیل نتایج آن و انجام اقدامات متناسب با نتایج
اصل 4: رویکرد فرآیندی
هنگامی که فعالیت‌ها به‌صورت فرآیندهای مرتبط و سیستمی منسجم مدیریت می شوند، نتایج ثابت و قابل پیش‌بینی، به صورت موثرتر و کاراتر به‌دست می‌آیند.
چرا “رویکرد فرآیندی”؟
سیستم مدیریت کیفیت شامل فرایندهای به هم مرتبط است. درک چگونگی تولید نتایج توسط این سیستم، سازمان را قادر می سازد تا سیستم و عملکرد آن را بهینه کند
چگونه “رویکرد فرآیندی” داشته باشیم؟
- تعیین اهداف سیستم و فرآیندهای لازم برای دستیابی به آنها
- تعیین اختیارات، مسئولیت، و پاسخگویی برای مدیریت فرآیندها
- درک توانایی های سازمان و تعیین محدودیت های منابع، قبل از اقدام
- تعیین وابستگی متقابل فرآیندها و تحلیل تاثیر تغییرات هر فرآیند (جز) برهمه سیستم بعنوان یک کل
- مدیریت فرآیندها و روابط متقابل آنها به عنوان یک سیستم، برای دستیابی موثر و کارآمد به اهداف کیفی سازمان
- اطمینان از دسترسی به اطلاعات لازم برای اجرا و بهبود فرآیندها و پایش، تحلیل و ارزیابی عملکرد کل سیستم
مزایای کلیدی “رویکرد فرآیندی” چیست؟
- افزایش توانایی برای تمرکز بر فرآیندهای کلیدی و ایجاد فرصت های بهبود
- کسب نتایج ثابت و قابل پیش بینی از طریق سیستم فرآیندهای هم جهت
- عملکرد بهینه از طریق مدیریت مؤثر فرآیند، استفاده کارآمد از منابع و کاهش انواع محدودیتها
- توانایی سازمان در ایجاد اعتماد در ذی نفعان از نظر پایداری و اثربخشی سیستم
اصل 5: بهبود
سازمان های موفق تمرکز مداوم بر پیشرفت و بهبود دارند.
چگونه در سازمان “بهبود” ایجاد کنیم؟
- ترویج اهداف بهبود در تمام سطوح سازمان
- آموزش کارکنان در همه سطوح در مورد چگونگی استفاده از ابزارها و روش ها برای دستیابی به اهداف بهبود
- اطمینان از شایستگی کارکنان برای تکمیل و موفقیت پروژه های بهبود
- توسعه و استقرار فرایندها برای اجرای پروژه های بهبود در کل سازمان
- برنامه ریزی، اجرا، تکمیل و نتایج پروژه های بهبود و پیگیری، بررسی و ممیزی آنها
- در نظر گرفتن پیشرفت همزمان در توسعه محصولات یا خدمات و فرآیندهای جدید یا اصلاح شده
برای نگهداری سطح فعلی عملکرد سازمان، واکنش در برابر تغییرات شرایط داخلی و خارجی آن و ایجاد فرصت های جدید، بهبود برای سازمان ضروری است
مزایای کلیدی “بهبود” چیست؟
- بهبود عملکرد فرآیند، توانایی سازمان و رضایت مشتری
- تمرکز بیشتر روی بررسی و تعیین علت ریشه ایی، به دنبال آن پیشگیری و اقدامات اصلاحی
- افزایش توانایی پیش بینی و واکنش در برابر ریسک ها و فرصت های داخلی و خارجی
- توجه بیشتر به پیشرفت و دستیابی به موفقیت
- استفاده بهتراز یادگیری، در جهت بهبود
اصل 6: تصمیم‌گیری بر مبنای شواهد
احتمال کسب نتایج دلخواه، از تصمیمات مبتنی بر تحلیل و ارزیابی داده ها و اطلاعات، بیشتر است.
اصل 6: تصمیم‌گیری بر مبنای شواهد
احتمال کسب نتایج دلخواه، از تصمیمات مبتنی بر تحلیل و ارزیابی داده ها و اطلاعات، بیشتر است.
چرا ” تصمیم‌گیری برمبنای شواهد”؟
تصمیم‌گیری می‌تواند فرآیند پیچیده ای باشد و همیشه تا حدی عدم قطعیت به همراه دارد.
تصمیم گیری شامل انواع ورودی ها، منابع مختلف و همچنین تفسیرآنهاست که ممکن است ذهنی باشد. دانستن روابط علت و معلولی و عواقب بالقوه نا خواسته مهم است. حقایق، شواهد و تحلیل داده منجر به افزایش شفافیت و اعتماد در تصمیم گیریست.
تصمیم گیری شامل انواع ورودی ها، منابع مختلف و همچنین تفسیرآنهاست که ممکن است ذهنی باشد. دانستن روابط علت و معلولی و عواقب بالقوه نا خواسته مهم است. حقایق، شواهد و تحلیل داده منجر به افزایش شفافیت و اعتماد در تصمیم گیریست.
