اصول مدیریت کیفیت، بر اساس استاندارد ISO 9000:2015

اصل اول: تمرکز بر مشتری ( مشتری مداری)

مشتری مداری: تمرکز اصلی مدیریت کیفیت برآورده کردن نیازهای مشتری و تلاش برای فراتر رفتن از انتظارات مشتری است.

چرا “مشتری مداری”؟

موفقیت پایدار یک سازمان زمانی به دست می آید که سازمان اعتماد مشتری و سایر ذی نفعان خود را جلب و حفظ نماید. هر گونه تعامل با مشتری، فرصتی برای ایجاد ارزش بیشتر برای مشتری است. درک نیازهای حال و آینده مشتریان و سایر ذی نفعان به موفقیت پایدار سازمان کمک می‌کند.

چگونه “مشتری مداری” کنیم؟

درک نیازها و انتظارات حال و آینده مشتریان
برقراری ارتباط بین اهداف سازمان با نیازها وانتظارات مشتری
تبادل اطلاعات درباره نیازها و انتظارات مشتری در سرتاسر سازمان
برنامه ریزی، طراحی، توسعه، تولید، تحویل و پشتیبانی از محصولات و خدمات در راستای برآوردن نیازها و انتظارات مشتری
اندازه گیری و پایش رضایت مشتری و انجام اقدامات متناسب با آن
تعیین نیازها و انتظارات مقتضی ذی نفعانی که می توانند بر رضایت مشتری موثر باشند
برآورده کردن این نیازها و انتظارت
مدیریت فعال ارتباط با مشتریان جهت دستیابی به موفقیت پایدار

مزایای کلیدی “مشتری مداری” چیست ؟

افزایش ارزش مشتری
افزایش رضایت مشتری
افزودن وفاداری مشتری
افزایش تجارت مستمربا مشتری
بالا رفتن شهرت سازمان
افزایش درآمد و سهم بازار

اصل دوم: رهبری

ایجاد وحدت در تمام سطوح، هدف و جهت گیری سازمان و فراهم نمودن شرایطی که همه افراد در دستیابی به اهداف کیفی سازمان مشارکت مشتاقانه داشته باشند.

چرا “رهبری”؟

ایجاد وحدت هدف و جهت گیری و مشارکت مشتاقانه کارکنان، سازمان را قادر می سازد تا استراتژی ها، خط مشی، فرایندها و منابع خود را برای رسیدن به اهدافش همسو نماید.

چگونه سازمان را “رهبری” کنیم؟

تبادل اطلاعات در سراسر سازمان درباره مأموریت، چشم انداز، استراتژی، خط مشی و فرآیندهای سازمان
ایجاد و حفظ ارزش های مشترک، عدالت و الگوهای اخلاقی برای رفتار در تمام سطوح سازمان
ایجاد فرهنگ اعتماد و یکپارچگی
تشویق تعهد سازمانی به كیفیت
اطمینان از این كه رهبران در همه سطوح نمونه های مثبتی برای کارکنان سازمان هستند
فراهم نمودن منابع، آموزش و اختیارات لازم برای افراد تا با مسئولیت پذیری رفتار كنند
الهام بخشی، تشویق و به رسمیت شناختن مشاركت مشتاقانه کارکنان

مزایای کلیدی “رهبری” چیست ؟

افزایش اثربخشی و کارایی در تحقق اهداف کیفی سازمان
هماهنگی بهتر فرآیندهای سازمان
بهبود ارتباط بین سطوح و وظایف سازمان
توسعه و بهبود توانایی سازمان و کارکنان آن در ارائه نتایج مطلوب

اصل سوم: مشارکت مشتاقانه کارکنان

برای توسعه قابلیت های سازمان در ایجاد و خلق ارزش، مشارکت همه کارکنان شایسته، توانمند و مشتاق در تمام سطوح سازمان، ضروری هستند.

چرا ” مشارکت مشتاقانه کارکنان “؟

برای مدیریت مؤثر و کارا در سازمان، توجه و مشاركت همه کارکنان در همه سطوح از اهمیت برخوردار است. شناخت، توانمندسازی و بالابردن شایستگی کارکنان، مشارکت مشتاقانه کارکنان در دستیابی به اهداف کیفی سازمان را تسهیل می کند.

مزایای کلیدی ” مشارکت مشتاقانه کارکنان ” چیست؟

درک بهتر اهداف کیفی سازمان توسط کارکنان سازمان و افزایش انگیزه ایشان برای دستیابی به آنها
افزایش مشارکت کارکنان در فعالیت های بهبود
بالابردن توسعه فردی، ابتکارو خلاقیت
افزایش رضایتمندی کارکنان
افزایش اعتماد و همکاری درسراسر سازمان
توجه بیشتر به ارزش ها و فرهنگ های مشترک در سراسر سازمان

چگونه ” مشارکت مشتاقانه کارکنان ” را جلب کنیم؟

تبادل اطلاعات با کارکنان برای افزایش درک ایشان از اهمیت مشارکت فردی آنها
ارتقاء همکاری درسراسر سازمان
تسهیل بحث و گفتگوی آزاد و به اشتراک گذاری دانش و تجربه
توانمندسازی کارکنان برای تعیین محدودیت های عملکرد و انجام ابتکارعمل بدون ترس
شناسایی و قدردانی مشارکت، یادگیری و پیشرفت کارکنان
توانمند سازی کارکنان سازمان برای انجام خود- ارزیابی در مقایسه با اهداف فردی
انجام نظرسنجی برای ارزیابی میزان رضایت کارکنان، تحلیل نتایج آن و انجام اقدامات متناسب با نتایج

اصل چهارم: رویکرد فرآیندی

هنگامی که فعالیت‌ها به‌صورت فرآیندهای مرتبط و سیستمی منسجم مدیریت می شوند، نتایج ثابت و قابل پیش‌بینی، به صورت موثرتر و کاراتر به‌دست می‌آیند.

چرا “رویکرد فرآیندی”؟

سیستم مدیریت کیفیت شامل فرایندهای به هم مرتبط است. درک چگونگی تولید نتایج توسط این سیستم، سازمان را قادر می سازد تا سیستم و عملکرد آن را بهینه کند

چگونه “رویکرد فرآیندی” داشته باشیم؟

تعیین اهداف سیستم و فرآیندهای لازم برای دستیابی به آنها
تعیین اختیارات، مسئولیت، و پاسخگویی برای مدیریت فرآیندها
درک توانایی های سازمان و تعیین محدودیت های منابع، قبل از اقدام
تعیین وابستگی متقابل فرآیندها و تحلیل تاثیر تغییرات هر فرآیند (جز) برهمه سیستم بعنوان یک کل
مدیریت فرآیندها و روابط متقابل آنها به عنوان یک سیستم، برای دستیابی موثر و کارآمد به اهداف کیفی سازمان
اطمینان از دسترسی به اطلاعات لازم برای اجرا و بهبود فرآیندها و پایش، تحلیل و ارزیابی عملکرد کل سیستم

مزایای کلیدی “رویکرد فرآیندی” چیست؟

افزایش توانایی برای تمرکز بر فرآیندهای کلیدی و ایجاد فرصت های بهبود
کسب نتایج ثابت و قابل پیش بینی از طریق سیستم فرآیندهای هم جهت
عملکرد بهینه از طریق مدیریت مؤثر فرآیند، استفاده کارآمد از منابع و کاهش انواع محدودیتها
توانایی سازمان در ایجاد اعتماد در ذی نفعان از نظر پایداری و اثربخشی سیستم

اصل پنجم: بهبود

سازمان های موفق تمرکز مداوم بر پیشرفت و بهبود دارند.

چگونه در سازمان “بهبود” ایجاد کنیم؟

ترویج اهداف بهبود در تمام سطوح سازمان
آموزش کارکنان در همه سطوح در مورد چگونگی استفاده از ابزارها و روش ها برای دستیابی به اهداف بهبود
اطمینان از شایستگی کارکنان برای تکمیل و موفقیت پروژه های بهبود
توسعه و استقرار فرایندها برای اجرای پروژه های بهبود در کل سازمان
برنامه ریزی، اجرا، تکمیل و نتایج پروژه های بهبود و پیگیری، بررسی و ممیزی آنها
در نظر گرفتن پیشرفت همزمان در توسعه محصولات یا خدمات و فرآیندهای جدید یا اصلاح شده

چرا “بهبود “؟

برای نگهداری سطح فعلی عملکرد سازمان، واکنش در برابر تغییرات شرایط داخلی و خارجی‌ آن و ایجاد فرصت های جدید، بهبود برای سازمان ضروری است

مزایای کلیدی “بهبود” چیست؟

بهبود عملکرد فرآیند، توانایی سازمان و رضایت مشتری
تمرکز بیشتر روی بررسی و تعیین علت ریشه ایی، به دنبال آن پیشگیری و اقدامات اصلاحی
افزایش توانایی پیش بینی و واکنش در برابر ریسک ها و فرصت های داخلی و خارجی
توجه بیشتر به پیشرفت و دستیابی به موفقیت
استفاده بهتراز یادگیری، در جهت بهبود

اصل ششم: تصمیم‌گیری بر مبنای شواهد

احتمال کسب نتایج دلخواه، از تصمیمات مبتنی بر تحلیل و ارزیابی داده ها و اطلاعات، بیشتر است.

چرا ” تصمیم‌گیری برمبنای شواهد”؟

تصمیم‌گیری می‌تواند فرآیند پیچیده ای باشد و همیشه تا حدی عدم قطعیت به همراه دارد.
تصمیم گیری شامل انواع ورودی‌ ها، منابع مختلف و همچنین تفسیرآنهاست که ممکن است ذهنی باشد. دانستن روابط علت و معلولی و عواقب بالقوه نا خواسته مهم است. حقایق، شواهد و تحلیل داده منجر به افزایش شفافیت و اعتماد در تصمیم گیریست.

مزایای کلیدی ” تصمیم‌گیری بر مبنای شواهد” چیست؟

بهبود فرآیندهای تصمیم گیری
ارزیابی بهتر از عملکرد فرآیند و توانایی دستیابی به اهداف
بهبود کارآیی و بهره وری عملیاتی
افزایش توانایی بازنگری، چالش و تغییر نظرات و تصمیمات
افزایش توانایی در اثبات اثر بخشی تصمیمات قبلی

چگونه ” برمبنای شواهد، تصمیم گیری” انجام دهیم؟

تعیین، اندازه گیری و پایش شاخص های کلیدی برای نشان دادن عملکرد سازمان
ایجاد دسترسی همه داده هاي مورد نياز برای کارکنان مرتبط
اطمینان از درستی، قابلیت اطمینان و سلامت داده ها و اطلاعات به اندازه کافی
تحلیل و ارزیابی داده ها و اطلاعات با استفاده از روش های مناسب
اطمینان از شایستگی لازم برای کارکنان تحلیل و ارزیابی کننده داده ها
تصمیم گیری و اقدام بر اساس شواهد، تجربه و بینش، به صورت متوازن

اصل هفتم: مدیریت ارتباطات

مدیریت ارتباطات: سازمان‌ها برای موفقیت پایدار، ارتباطات خود را با ذی‌نفعانی مانند تأمین کنندگان، مدیریت می‌کنند.

چرا “مدیریت ارتباطات”؟

طرف‌های ذی نفع برعملکرد سازمان تأثیر می‌گذارند. هنگامی که سازمانی ارتباطاتش با همه ذی‌نفعان را برای بهینه کردن تاثیرآنها برسازمان، مدیریت می کند، احتمال رسیدن به موفقیت پایدار بیشتر خواهد بود. مدیریت ارتباطات با تأمین کنندگان و شرکا اغلب اهمیت ویژه ای دارد.

چگونه ” مدیریت ارتباطات” را انجام دهیم؟

طرف های ذی‌نفع (مانند تامین کنندگان، شرکا، مشتریان، سرمایه گذاران، کارکتان یا جامعه به طور کلی) و رابطه آنها با سازمان را تعیین کنید
تعیین و اولویت بندی ارتباطات با ذی نفعانی که باید مدیریت شود
روابطی برقرار كنید كه بین سودهای كوتاه مدت با ملاحظات بلند مدت تعادل برقرار كند
جمع آوری و به اشتراک گذاری اطلاعات، تخصص و منابع با طرف های ذی نفع مرتبط
در صورت لزوم، سنجش عملکرد و ارائه بازخورد عملکرد به ذی نفعان، برای افزایش ابتکار

مزایای کلیدی ” مدیریت ارتباطات” چیست؟

بهبود عملکرد سازمان و ذی نفعان آن از طریق پاسخگویی به فرصت ها و محدودیتهای مربوط به هر یک از ذی نفعان
درک مشترک از اهداف و ارزش ها بین طرف های ذینفع
افزایش توان ایجاد ارزش برای ذی نفعان، با به اشتراک گذاشتن منابع و شایستگی ها، همراه با مدیریت ریسک های مرتبط با کیفیت
خدمات را فراهم آورد

چرا” اصول مدیریت کیفیت” ؟

با توجه به اهمیت اصل و اساس در هر کار و منع سرپیچی از اصول، در سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001:2015 هم اصول 7 گانه، بعنوان خط مبنا معرفی شده است. این اصول در نسخه قبلی استاندارد، 8 عدد بود که با توجه به تغییرات در نسخه جدید، موضوعات تفکر سیستمی و دیدگاه فرایندی با عنوان جدید “فرایند گرایی” با یکدیگر ادغام شد و اصل هشتم که سود متقابل با تامین کنندگان بود، به موضوعی مهمتر، تحت عنوان “مدیریت ارتباطات” تغییر یافت که ناظر بر ارتباطات با تامین کنندگان و سایر ذی نفعان است.
اهمیت اصول از آنجا مشخص می شود که هم در استاندارد ISO 9000:2015 (واژگان استاندارد ISO 9001:2015) به آن پرداخته و تشریح شده است و هم در مقدمه الزامات استاندارد ISO 9001:2015 ( بند

0-2) به آن اشاره شده است، یعنی قبل از پرداختن به الزامات استاندارد، باید درباره اصول یقین داشت و در مراحل طرح ریزی سیستم و استقرار، از رعایت اصول اطمینان حاصل کرد.

ولی تجارب مشاوران بهین تدبیر بیانگر این مطلب است که اکثر سازمانها فقط به استاندارد ISO 9001:2015 مراجعه می کنند که در آن اصول تشریح نشده است، در حالیکه مبتنی بر تجارب موفق و گاه نا موفق در استقرار سیستم مدیریت کیفیت، نقش این اصول را بسیار پر رنگ یافتیم، لذا بر آن شدیم تشریح این اصول را بر گرفته از 2 سند استاندارد ISO 9000:2015 و سند راهنمای منتشر شده سازمان جهانی استاندارد در سال 2015 ، در آستانه نوروز 1399 به پیشگاه شما همراهان گرامی تقدیم کنیم. امید واریم درک، ایمان و اجرای این اصول، سازمان شما را در مسیر بهبود یاری کند…

سیده فائزه موسوی
مدیر عامل مشاوران بهین تدبیر
اسفند 1398

دریافت فایل